Réponse à un client mécontent d'une réparation

Un client mécontent d'une réparation écrit souvent par colère, et la réponse est lue ensuite par un juge, un expert ou une plateforme d'avis. Il faut donc répondre calmement, en trois temps : reconnaître ce qui est vérifiable, dire ce qui va se passer, et proposer une date. Une réponse qui se défend trop vite ou qui promet une indemnisation vaut moins qu'une réponse qui dit ce qui a été fait et ce qui reste à vérifier.

La fiche Service Public sur la responsabilité du garagiste lue pour cette page indique qu'il est présumé fautif si des dysfonctionnements persistent ou apparaissent après son intervention, et qu'il lui revient alors de prouver l'absence de faute. Cette fiche est ancienne, et son information n'est peut-être plus exacte : la réponse ne doit pas la citer comme une règle sûre. Pour un litige, votre organisation professionnelle ou un juriste est le bon interlocuteur.

Le prompt pour répondre au client

Tu rédiges une réponse à un client mécontent d'une réparation dans notre garage.
Message du client, sans son nom : [texte].
Ce que nous avons fait, selon notre dossier : [date, travaux, pièces, contrôle]. Ce que notre dossier ne dit pas : [point à vérifier].
Ce que nous proposons : [par exemple : revoir le véhicule le [date] ; contrôle gratuit ou facturé, à préciser].

Rédige un mail de cinq phrases au plus : remercier pour le message et reconnaître le point qui est vérifié ; rappeler en une phrase ce qui a été fait ; dire ce qui reste à contrôler ; proposer la date de rencontre ; signer.
Vouvoiement, ton calme. Ne promets aucune prise en charge, aucun remboursement, aucun dédommagement qui ne figure pas dans mes notes. Si je n'ai pas indiqué la proposition, écris [à décider].

Le prompt pour noter les faits

Le client [nom] se plaint de [symptôme décrit par le client] après la réparation du [date]. Classe les informations en trois listes : ce que le dossier prouve (date, travaux, pièces, facture) ; ce que le client affirme sans preuve ; ce qu'il faut vérifier sur le véhicule. Ne tire aucune conclusion sur la cause.

Le prompt pour la réponse de suivi

Le client n'a pas répondu à notre proposition du [date]. Rédige un mail de deux phrases au plus, poli, qui rappelle la date de rencontre proposée et la possibilité de le contacter au [téléphone]. Pas de reproche, pas de menace.

Exemple concret

Un client revient deux semaines après une réparation de freinage. Le dossier indique la date, les plaquettes remplacées et le contrôle de sortie. Le mail répond : « Monsieur, nous avons bien reçu votre message. Votre voiture a été contrôlée à sa sortie le [date], et notre dossier indique les travaux suivants : [travaux]. Nous ne savons pas encore ce qui se passe au freinage aujourd'hui : nous proposons de revoir la voiture le [date] à [heure]. Nous vous confirmons alors ce que nous trouvons. Cordialement, [prénom], [garage] ».

À vérifier

• Les dates, les travaux et les pièces sont tirés du dossier, pas de la mémoire.
• Le mail ne contient ni cause affirmée, ni sécurité garantie.
• Aucun remboursement ou geste commercial n'est promis sans décision écrite du gérant.
• La réponse est gardée dans le dossier avec la date d'envoi.
• Pour la garantie, vérifiez ce que dit votre bon de réparation ; la fiche Service Public lue sur la garantie vise un bien acheté.
• Un courrier de mise en demeure ou une procédure ne se rédige pas avec cet assistant : passez par un juriste.

Ce que dit la fiche officielle sur la garantie

La fiche Service Public sur la garantie légale de conformité lue pour cette page indique : « Vous avez 2 ans à partir du jour de la délivrance du bien pour utiliser la garantie. » Elle vise la vente d'un bien à un consommateur. Ne l'appliquez pas à une réparation sans l'avoir vérifié.

Pour aller plus loin

Une réclamation sur un devis ou une facture se traite en reprenant le devis signé et les mails d'accord, voir décrire un devis de réparation automobile. Pour un client qui veut comprendre la panne avant de revenir, voir expliquer une panne au client sans jargon. Pour une réponse à un client qui se plaint dans un autre contexte que l'automobile, voir le site support sur répondre à un client mécontent.

Une réclamation bien traitée ressemble à un dossier complet. Gardez chaque échange, et ne répondez jamais à chaud.