Mail : demander l'accord pour travaux imprévus

Pendant une réparation, le mécanicien ouvre souvent la pièce et trouve autre chose : une durite fendue, un joint qui suinte, une pièce qui arrive en fin de vie. Il faut alors écrire au client, dire ce qui a été vu, ce que coûte la réparation supplémentaire et ce qui se passe s'il refuse. Le piège est de commencer le travail avant la réponse, ou de le facturer sans trace. Un mail court, daté et précis évite la dispute au moment de la facture.

La fiche Service Public Entreprendre lue pour cette page indique qu'il est conseillé de rédiger un ordre de réparation avant toute intervention. Une fiche Service Public sur la responsabilité du garagiste indique aussi qu'il est conseillé de demander une estimation écrite. Pour un travail non prévu, le mail d'accord joue ce rôle : il met par écrit ce que le client a accepté.

Le prompt pour le mail d'accord

Tu rédiges un mail à un client d'un garage automobile pour demander son accord sur des travaux non prévus pendant une réparation.
Client : [nom]. Véhicule : [marque, modèle, immatriculation]. Ordre de réparation initial : [date et travaux prévus].
Ce que le mécanicien a constaté, en langage simple : [constat, sans cause ajoutée].
Travaux proposés : [liste], pièce [neuve ou d'occasion], temps [X heures], prix HT [montant], TVA [taux], total TTC [montant].
Conséquence si le client refuse : [ce que le garage fera ou ne fera pas, tel que décidé par le chef d'atelier].

Rédige un mail en quatre paragraphes au plus : ce qui a été vu ; ce qui est proposé avec le détail des montants ; ce qui se passe si le client refuse ; une demande de réponse écrite (mail ou réponse à ce mail) avant de poursuivre.
Vouvoiement. N'ajoute aucun montant ni aucune pièce qui ne figurent pas ici. Si une information manque, écris [à compléter].

Exemple concret

Le mécanicien remplace un bouchon de vidange et trouve un joint de culasse qui suinte. Le mail dit : « Madame, en travaillant sur votre véhicule, nous avons constaté un suintement au niveau du joint de culasse. Nous vous proposons de le remplacer : pièce neuve, 2 heures de main-d'œuvre, pour un total de [montant] TTC. Si vous ne souhaitez pas faire ces travaux, nous remonterons le véhicule en l'état et nous vous rendrons la voiture avec ce constat écrit. Merci de nous répondre par retour de mail avant que nous commencions cette intervention. »

Le mail ne dit pas que le joint est la cause d'une panne. Il dit ce qui a été vu.

Prompt pour noter une réponse par téléphone

Le client [nom] a accepté par téléphone, le [date] à [heure], les travaux suivants : [liste] pour un total TTC de [montant]. Rédige un mail de confirmation de deux phrases au plus qui reprend exactement ces éléments et demande au client de répondre « bien reçu » s'il est d'accord avec ce résumé.

Prompt pour un refus

Le client [nom] refuse les travaux supplémentaires proposés : [liste]. Rédige un mail de deux phrases au plus qui confirme son refus, rappelle le constat écrit, et indique la suite prévue pour le véhicule. Pas de reproche.

À vérifier

• Les montants du mail sont exactement ceux de la proposition du mécanicien.
• Le constat est décrit sans cause ajoutée.
• L'accord du client est écrit et daté dans le dossier avant la reprise des travaux.
• Les conséquences d'un refus correspondent à ce que votre atelier a réellement prévu.
• Le total TTC et la TVA sont recalculés à la main.
• Pour un litige sur un travail non accepté, votre organisation professionnelle ou un juriste est le bon interlocuteur, pas un assistant.

Pour aller plus loin

Quand le client accepte, reportez les travaux dans le devis ou l'ordre de réparation, avec la date de l'accord. La page du site devis sur modifier un devis déjà signé donne la démarche pour les avenants. Pour l'explication technique du constat, voir expliquer une panne au client sans jargon.

Si le client conteste la facture finale, reprenez les mails d'accord du dossier. C'est la trace la plus utile que l'atelier puisse présenter.