Répondre à un avis Google d'un garage

Un avis Google reste visible longtemps après la réparation. Les lecteurs jugent le garage à la manière dont il répond, parfois davantage qu'à la note. Une bonne réponse remercie pour un avis positif, reprend un point précis sans en rajouter, et ne contient aucun détail qui identifie le client. Pour un avis négatif, elle reconnaît ce qui peut l'être, indique la suite proposée, et renvoie la discussion vers un échange privé.

Aucune règle sur les avis n'a été lue pour cette page. La fiche Service Public Entreprendre lue indique seulement, sur les réparateurs, qu'il n'y a pas d'obligation d'établir un devis et que l'ordre de réparation est conseillé : elle n'éclaire pas la réponse aux avis. Vérifiez les conditions de la plateforme d'avis avant de publier une réponse type.

Le prompt pour un avis positif

Rédige une réponse publique à cet avis positif laissé sur notre garage : [texte de l'avis].
Ce que le client a aimé : [point précis, par exemple « l'accueil » ou « le délai »].
Notre nom : [nom du garage]. Ville : [ville].

Réponse de trois phrases au plus : un remerciement, le point précis repris avec les mots du client, une phrase d'invitation à revenir. Vouvoiement. Pas de promesse, pas de nom de client, pas de réduction.

Le prompt pour un avis négatif

Rédige une réponse publique à cet avis négatif : [texte de l'avis].
Ce que nous savons des faits, sans identifier le client : [faits vérifiés dans notre dossier, ou « à vérifier »].
Suite proposée : [par exemple : « appeler le client au [numéro] pour regarder le dossier »].

Réponse de quatre phrases au plus : remercier pour le retour ; reconnaître le point qui doit l'être, au conditionnel si les faits ne sont pas établis ; dire que le garage regarde le dossier et propose un échange privé ; signer du nom du garage.
Ne conteste pas le client, ne donne aucun détail technique et ne mentionne aucune pièce ni aucun montant.

Le prompt pour une réponse à un avis flou

L'avis dit : [texte]. Il ne précise ni la date, ni le travail concerné. Rédige une réponse de deux phrases qui demande, sans insister, de nous écrire ou de nous appeler pour retrouver le dossier. Ne suppose pas le travail concerné.

Exemple concret

Pour un avis qui dit « délai respecté, voiture propre à la sortie », la réponse : « Merci pour votre retour. Nous sommes heureux que la voiture soit repartie à l'heure et propre. À bientôt au garage [nom] à [ville] ».

Pour un avis qui dit « la voiture n'a pas tenu une semaine », la réponse : « Merci d'avoir pris le temps de nous écrire. Nous regardons votre dossier et nous vous proposons d'en parler directement au [numéro] pour revoir le véhicule. Cordialement, [nom du garage] ».

À vérifier

• La réponse ne donne ni le nom, ni l'immatriculation, ni la nature exacte de la panne.
• Aucune cause technique n'est affirmée dans une réponse publique.
• Les faits cités ont été vérifiés dans le dossier, ou la réponse dit qu'on les regarde.
• Les règles de la plateforme d'avis sont respectées.
• Un faux avis ou un avis d'un concurrent se signale à la plateforme, pas à l'assistant.

Pour aller plus loin

Pour une réclamation qui débouche sur une vraie démarche, voir répondre à un client mécontent d'une réparation. Une version plus détaillée pour les avis négatifs injustifiés figure sur le site artisans : répondre à un avis négatif injustifié.

Gardez une réponse type par situation, que vous adaptez à chaque avis. Une réponse copiée mot pour mot se voit vite.